Fracaso del Chatbot de IA de un Banco: Empleados Despedidos Recontratados Tras Fallo del Sistema
Parece que cada día hay una nueva historia sobre compañías apresurándose a reemplazar a sus empleados con IA. Pero, como he notado, no siempre sale según lo planeado. Un caso reciente en Australia ilustra perfectamente este punto. Un banco decidió despedir a un grupo de empleados de atención al cliente, creyendo que su nuevo chatbot de IA podría manejar todo. Resulta que no pudo, y tuvieron que pedirles vergonzosamente a sus antiguos empleados que regresaran.
El mes pasado, el Commonwealth Bank of Australia (CBA) anunció con orgullo que iba a despedir a 45 personas de atención al cliente. ¿Su razonamiento? Un brillante y nuevo "robot de voz" impulsado por IA estaba listo para tomar el control. El banco incluso afirmó que este chatbot estaba reduciendo drásticamente el volumen de llamadas. Sin embargo, la Unión del Sector Financiero (FSU), que representa a los trabajadores del banco, no se lo estaba creyendo. Intervinieron y desafiaron las afirmaciones de CBA, lo que llevó a un tribunal de relaciones laborales.
¿Y adivina qué? Parece que CBA tuvo que admitir que se precipitó. Le dijeron a Bloomberg que su evaluación inicial, de que los representantes de atención al cliente ya no eran necesarios, "no consideró adecuadamente todas las consideraciones comerciales relevantes". En otras palabras, se equivocaron. Desde entonces, el banco se ha disculpado con los empleados afectados y les ha ofrecido sus antiguos trabajos de vuelta, u otras opciones. ¡Como debe ser!
La FSU no se contuvo en su declaración. Calificaron las afirmaciones de CBA como una "mentira descarada", afirmando que el volumen de llamadas en realidad estaba aumentando. Para manejar la situación, el banco estaba esforzándose, ofreciendo horas extras e incluso ordenando a los líderes de equipo que contestaran las llamadas. Es un caso clásico de una empresa que se entusiasma demasiado con la nueva tecnología y no piensa bien las cosas.
Lograr que CBA revierta esos recortes de empleos es una gran victoria, pero el daño ya está hecho. Los trabajadores afectados tuvieron que soportar el estrés y la incertidumbre de la posible pérdida de empleo. Esto solo demuestra que, si bien la IA tiene mucho potencial, no es una bala mágica. Si me preguntas, las empresas deberían ser un poco más cautelosas al reemplazar a los empleados humanos con IA, especialmente cuando se trata de atención al cliente. No se puede subestimar el valor de una voz humana real al otro lado de la línea.
En última instancia, la IA aún es muy experimental. No olvides que un estudio muy comentado del MIT sugirió que un asombroso 95% de los programas piloto de IA en empresas han fracasado hasta ahora. Con números como ese, las empresas tal vez deberían pensarlo dos veces antes de reducir su fuerza laboral. ¿Qué piensas?
Fuente: Gizmodo